Bieg przez płotki: wykorzystanie i pokonywanie sprzeciwów
Jakie są źródła sprzeciwów? Czy należy z nimi za wszelką cenę walczyć? A może uda się je wykorzystać? Odpowiedzi na tego typu pytania stanowią główną część wykładowej fazy szkolenia. Uczestnicy poznają rodzaje sprzeciwów (np. zasłony dymne, wątpliwości, nieporozumienia) oraz uczą się reagować na zasygnalizowane przez klientów problemy (np. wysoka cena, opóźnienia dostaw, braki asortymentowe, nieprzyjemne wydarzenia z przeszłości).
Praktyczna część szkolenia związana jest ze scenkami, podczas których uczestnicy doskonalą swoje umiejętności wykorzystania i pokonywania sprzeciwów. Wszystkie scenki oparte są na autentycznych sprzeciwach, z którymi musieli zmierzyć się uczestnicy szkolenia. Analiza scenek umożliwia wychwycenie popełnionych błędów i zaproponowanie działań naprawczych. Ponadto szkolenie pozwala na zapoznanie się z technikami pokonywania sprzeciwów (np. aktywne słuchanie, pytania konkretyzujące, parafrazowanie, metody „na sierotkę” i „na lizusa”). Jest też mowa o tym, w jakich kontekstach należy jak ognia wystrzegać się słowa „dlaczego”.